Anbefalinger for kystturismen

Kystturisme 01Videncenter for Kystturisme har fremlagt tre store analyser af kvalitet og service i kystturismen. Generelt er der høj tilfredshed hos gæsterne, men analyserne viser også, at Danmarks styrker kan og skal udnyttes endnu bedre for at få ny vækst i kystturismen.

Kystturisterne skal bl.a. have mere hjælp og bedre rammer til at nyde naturen, og der skal arbejdes mere professionelt med velkomst og vejledning. Samtidig bør sæsonen udvides, og der bør investeres i bedre sammenhæng og miljø med flere aktiviteter i bycentrene.

Anbefalingerne bygger på generelle udfordringer, dokumenteret af de tre analyser: Kystturismen appellerer ikke nok til yngre gæster – herunder unge forældre – infrastruktur og bymiljøer trænger til opstramning, og service på restauranter og i detailhandel har for svingende kvalitet.

Analyserne, der er foretaget hen over sommeren, er en stor tilfredshedsanalyse med over 8.000 besvarelser fra turister – heraf mere end 6.000 ‘face-to-face’ interviews, dels besøg fra et ekspertpanel og dels en ‘mystery shopping’ undersøgelse med anonym afprøvning af serviceniveauet.

“Vi har et godt grundprodukt, som trofaste gæster er glade for. Der tegner sig dog et entydigt billede: Kunderne er blevet mere krævende og har ikke længere nok i et lækkert hus og vores dejlige natur. Vi mangler investering i bedre velkomst- og bymiljøer, og vi yder for dårlig service på flere områder”, lyder sammenfatningen fra direktør Lars H. Olsen, Videncenter for Kystturisme.

“Den gode nyhed er, at vi halter på områder, vi selv kan gøre noget ved. Vores gæster er jo generelt meget tilfredse, ikke mindst med vores natur og strand. Men det gælder primært de turister, der kommer igen og igen. Vi får ikke rigtig fat i nye kundegrupper, og derfor er kystturismen i tilbagegang”.

Det afspejles i tilfredshedsgraden hos de forskellige aldersklasser. Mens 69% af gæsterne i alderen 45-64 år vil anbefale venner og kolleger at holde ferie samme sted, gælder det kun for 56% af gæsterne i alderen 15-34 år. Jo lavere alder, desto lavere anbefalingsgrad.

Når det gælder ekspertpanelets vurdering af 20 særlige feriesteder, bekræfter det en generel tendens:  De nye kystturister forventer, at bymiljøerne er centrum for oplevelser, indkøb, restaurantbesøg og aktiviteter. Det er ikke nok at tilbyde uspoleret natur og en købmandsbutik med det mest nødvendige.

“Nogle faktorer er rykket op i prioritering, og der er brug for at stramme op på infrastruktur og bymiljøer, viser vurderingen fra ekspertpanelet. Det gælder f. eks. velkomst og håndtering af turiststrømme, samt bedre sammenhæng mellem by, havn, strand og natur,” påpeger Lars H. Olsen.

Den sidste af de tre analyser tager udgangspunkt i ‘mystery shopping’ med fokus på detailhandel. Analysen bedømmer også kvalitetsniveauet for service og betjening på f. eks. spisesteder og turistkontorer. Desuden vurderes oplevelsen af møder med lokalbefolkningen. Her tegner sig et overordnet billede af, at informationerne til turisten og mødet med de lokale er godt.

Men når det gælder betjening og service på restaurationer og i detailhandelen er kvaliteten generelt svingende med god plads til forbedringer. De bedste vurderinger gives til destinationer, som er ‘helårsbyer’ – altså områder, der ikke afhængig af sæsonansatte. Det tyder på, at de helårsansatte generelt har et større engagement med bedre fokus på ekstra service og mersalg.

“Medarbejderen var på ingen måde uvenlig, men jeg havde måske forventet, at der blev hilst på mig ved min ankomst, eller at medarbejderen havde sagt et eller andet til mig, mens jeg gik rundt ved kassen,” lyder f. eks. en typisk kommentar fra ‘mystery shopperne.’

Resultaterne af de tre tilfredshedsanalyser har ført til en række konkrete anbefalinger og præsenteres ved en konference torsdag den 14. november i Rørvig. De kan downloades på www.ckt.dk.